Digitalización y micropymes: openbanking+móvil

#1 SME, Covid-19, Digitalización.

La crisis del covid, por ejemplo, hizo el uso del QRcode más popular que nunca. Una tecnología antigua y considerada sencilla, pero que hoy es usada en cada esquina. Sin embargo los problemas generados por la pandemia van bastante más allá del uso del QRcode en bares y tiendas. La situación, sobre todo de las pymes, se ha agravado con las crisis, siendo casi insostenible seguir en frente sin innovar digitalmente.

Aparte de reducir costes, aumentar la facturación, buscar procesos y operaciones más eficientes, las pymes tienen que adaptarse a los hábitos digitales de sus clientes.

Hoy en día la presencia digital en las redes sociales es mucho más que una cuestión de posición de marca. Las plataformas sociales están presentes en otras muchas verticales, incluyendo la financiera, usando como base el mismo modelo de negocio: escala, red de usuarios y mucha tecnología.

#2 El hábito digital

Antes de ver los servicios financieros que están ofreciendo las plataformas sociales y como las pymes pueden beneficiarse de ellos, es importante entender el porqué usarlos. Y el motivo es claro: clientes cada vez más digitales.

El smartphone es indispensable en nuestras vidas, en la pantalla con innúmeras aplicaciones encontramos una infinidad de posibilidades. Pero según los datos de DataReportal existen algunas tendencias de uso que deben ser aprovechas por las empresas.

En enero de 2021, contabilizaban 4.66 billones de usuarios de internet en el mundo, siendo 42.54 millones solo en España (lo equivalente a 91% de la población española). Así como en España, los países europeos presentan porcentajes muy elevados de usuarios de internet.

Que prácticamente toda la población europea es usuaria de internet no es novedad, pero como y para que utilicen la internet es lo que debe interesar a los negocios a la hora de interactuar con los clientes digitales.

El uso de la internet está directamente ligado al uso del teléfono móvil. En España las conexiones vía smartphones llegan a 54.34 millones, lo que representa 116,2% de la población.

¿Pero, que hacemos (sí, nosotros también entramos en estos números) cuando estamos conectados a internet en nuestros smartphones? Usamos las Redes Sociales.

La media de 1h54m diarias en las Redes Sociales no es algo exclusivo de la cultura española, siendo la media mundial de 2h25m.

Con el uso de las redes sociales cada vez más presente en la rutina diaria de la población, las plataformas sociales van conociendo cada vez más sus usuarios. Automáticamente, dejan de ser apenas Redes Sociales pasando a expandir sus verticales de negocios y trayendo al mercado nuevos conceptos, como: Social Commerce.

La digitalización de los usuarios representa desafíos para las pequeñas y medias empresas, pero también oportunidades. Las Plataformas Sociales ofrecen diversas funcionalidades, como veremos más adelante, que pueden ser utilizadas por las pequeñas empresas. Además, las pymes también pueden aprender, y mucho, con gestión estratégica de las plataformas sociales.

 #3 Digitalización de las pymes: aprendiendo con los grandes.

Las pymes, de modo general, tienen tres conocidas barreras en el camino de la transformación digital:

1. Falta de conocimientos
2. Falta de acceso de soluciones prácticas
3. Falta acceso a financiación

Por otro lado, las empresas de tecnológicas tienen tres pilares en sus modelos de negocio, que si adaptados, pueden eliminar o reducir las barreras digitales encontradas por las pymes.

1. Entienden la supremacía de los datos, usándolos para tomar decisiones y dar sentido a las operaciones. Conocer al cliente, sus hábitos, preferencias, condición actual y entre otros datos, representa una gran ventaja competitiva.
2. Relación con el cliente, en España tenemos el ejemplo de Glovo, su principal activo no son motos, restaurantes o supermercados, y sí, la relación con el cliente. Ciertas marcas llegan al punto de convertirse en parte de la rutina del cliente, usar la expresión “¡Voy a pedir un Glovo!”, es fruto de la relación de confianza entre empresa y usuario.
3. Pensamiento a largo plazo, las empresas buscan ganar mercado y abren mano de la rentabilidad en un primer momento.

Para las pymes es importante aprender de la mentalidad que está por detrás de los modelos tecnológicos y adaptándolos a su realidad. De los pilares citados a cima, el último punto es el más distante de la realidad de las pymes que no tienen un modelo de negocio tecnológico o escalable, pues no poseen inversores de riesgo y tampoco pueden permitirse cambiar rentabilidad por marketshare. Entretanto el pensamiento de largo plazo debe estar presente, de otras maneras en la gestión estratégica de las pymes.

Los tres puntos a cima pueden ser perfectamente adaptados por las pymes que buscan la transformación digital sin la necesidad de grandes inversiones. Canales como Facebook, Instagram y Whatsapp proporcionan herramientas gratuitas que pueden ser un gran apoyo a las pequeñas y medias empresas.

#4 Redes sociales y los servicios financieros

La entrada de las plataformas sociales en diversas verticales era un movimiento previsible y esperada. Como hemos visto, son empresas data driven, lo que les permite anticipar escenarios y posicionarse según el comportamiento y demanda del mercado. A la vez, el uso más frecuente de los usuarios significa más conocimiento para las plataformas.

Pasamos más tiempo en las redes sociales, como citado anteriormente. Por otro lado, saber que pretenden las personas al usar las redes es un dato relevante a la hora de expandir el negocio a otras verticales.

Dentro de las primeras raciones, como se era de esperar, están presentes temas relacionados a entretenimiento. Entretanto, en el puesto 6 está “búsqueda de productos para comprar”.

Los usuarios buscan cada vez más las marcas en las redes sociales, mucho de eso se debe a la necesidad, por parte del usuario, de identificación e interacción con las marcas. La tendencia del Social Commerce, aparte de ser extremadamente positiva para los negocios (sobre todo los pequeños), abrió la puerta para la entrada de las plataformas sociales en diferentes tipos de servicios (incluyendo servicios financieros).

#4.1. China, el ejemplo.

No hace falta citar que China es el país que más avanzó tecnológicamente en los últimos años. Posee un ecosistema innovador, lleno de startup y gigantes tecnológicas como Tencent.

Pero tanta tecnología e innovación no tendría sentido si no fuera la masiva adopción de la población. Dentro de los negocios de Tencent está el WeChat o el “Whatsapp chino”, aunque, por la calidad del servicio tendría más sentido que el Whatsapp fuera llamado de “intento de WeChat occidental”.

El WeChat podría ser una simple aplicación de mensajería online, pero todo cambia con sus diferentes funcionalidades, como WeChat Pay, el servicio de pago que permite el usuario a realizar diferentes tipos de pagos y transferencias.

Funcionalidades destacables del WeChat Pay:

• Scan-and-pay: uso de QR Codes para pagos offiline.
• Digital Tip Jar: funcionalidad que permite donar a profesionales de la música, escritores, artistas, etc.
• Go Dutch: facilita los servicios en bares y restaurantes al dividir la cuenta y permitir que los clientes realicen el pago por la propia app.
• Third-Party Apps: posibilita la contratación de servicios en la propia app. El marketplace cuenta con diversas empresas, incluyendo gigantes occidentales como Starbucks.

Si sumamos que WeChat (Weixin, en chino) es la aplicación más usada en el país más poblado del mundo, podemos entender la dimensión e importancia de WeChat en China.

#4.2. Servicios ofrecidos en las redes sociales, esenciales en cualquier pyme.

Era necesario todo un recorrido para entender el escenario que vivemos, antes de empezar con la parte funcional. A seguir no traeremos ninguna innovación revolucionaria, trataremos de sacar lo mejor rendimiento de aplicaciones que son muy conocidas y utilizadas por todos, además dejaremos una previsión de porquecamino debe seguir la evolución de la relación entre Redes Sociales y Servicios Financieros.

#4.3. WhatsApp

La elección del WhatsApp no es una simple coincidencia después de haber introducido el WeChat, y tampoco para redimirme por haber llamado la app del grupo Meta (anteriormente Facebook) de “intento de WeChat occidental”.

La verdad es que el WhatsApp presenta muchas similitudes con WeChat y también pretende incorporar nuevos servicios ya presentes en la aplicación china.

Penetración en el mercado

La aplicación de mensajería online es mundialmente conocida, siendo la más utilizada en diversos países.

El número de usuarios, por si solo, sería un gran motivo para el uso empresarial de la aplicación, entretanto, el WhatsApp posee funciones que hacen su uso indispensable por parte de las pequeñas y medias empresas.

Funcionalidades

Es difícil que no conozcas las muchas funcionalidades del WhatsApp, pero podrías sorprenderte con las diferencias entre la versión que usamos diariamente y el WhatsApp Business, la versión dedicada al uso comercial.

El WhatsApp Business ya es usada por grandes empresas como es el caso del OpenBank (https://www.openbank.es/contacto), que está disponible para consultas generales de lunes a domingo vía WhatsApp.

El reconocimiento de las grandes empresas no quiere decir que sea una herramienta exclusiva, todo lo contrario, las pymes son probablemente las que más pueden beneficiarse de las funciones de la aplicación de mensajería, usándola para estrategias comunicación, atención al cliente y ventas.

La aplicación está diseñada para atender las necesidades de cualesquiera empresas, con funcionalidades como:

• Perfil de empresa: crear un perfil de empresa con información importantes para los clientes, como una descripción de la empresa, la dirección, el correo electrónico y el sitio web.

Las informaciones del perfil son importantes para pasar credibilidad al cliente, pues para muchos puede ser el primer contacto con la empresa. Además, separar las cuentas profesionales de la personal es muy importante para transmitir profesionalismo y seriedad, sobre todo para micropymes que no son conocidas por la gran audiencia.

• Respuestas rápidas y mensajes automáticos: permite guardar y volver a usar los mensajes más frecuentes, así responder es más fácil y ágil.

Siendo también posible la configuración de mensajes automática de bienvenida o de avisos en caso de ausencia.

• Etiquetas: organizar y clasificar los clientes, facilita a la hora de encontrarlos en la lista de contactos. El WhatsApp permite clasificar los clientes por “status”, ayudando en las operaciones de ventas y seguimiento del cliente.

Para las pymes estás funciones tal vez sean suficiente, no para tener un negocio totalmente digital, pero hibrido, donde se utiliza herramientas digitales sin perder la cercanía característica de los pequeños negocios.

Para los negocios de tamaño medio y grande también existen funcionalidades muy interesantes. Como ejemplo tenemos el caso de la Mutua Madrileña, la compañía de seguros está integrando canales digitales junto a servicios tradicionales, buscando ofrecer una experiencia omnicanal al cliente.

Con el uso de la asistente virtual, vía WhatsApp, la compañía ha logrado números significativos:

• 30% más rápido en la resolución de reclamaciones por accidentes automovilísticos.
• 0,5 segundo tiempo de respuesta a los mensajes entrantes.
• 300% crecimiento en las tasas de aceptación de clientes.
• 2X más rápido en la prestación de nuevos servicios digitales en comparación con la web y las aplicaciones.

Lo cierto que el uso del WhatsApp Business es una manera muy efectiva de comunicación, además de ser reconocida y aceptada por los clientes. Según estudio encargado por Facebook 85 % de los consumidores están de acuerdo en que interactuar con las empresas mediante aplicaciones de mensajes permite establecer relaciones duraderas.

Otra funcionalidad es la disponibilidad de estadística que muestran cuantos mensajes se envían, entregan, leen y son recibidos. Son datos simples, pero que ayudan a entender la experiencia del cliente en el canal.

Pero el WhatsApp Business no es solamente una herramienta de comunicación, la aplicación camina a pasos largos para ser, así como WeChat, un canal de ventas y pagos. Como podemos ver, con las funcionalidades disponibles, de creación de catálogo de productos e iniciación de venta asistida.

Para que la aplicación sea completa faltan servicios financieros que permitan los clientes a finalizar la experiencia de compra o contratación de servicios. Y es lo que están intentando proporcionar con el WhatsApp Pay.

WhatsApp Pay

WhatsApp Pay ya está disponible en India y Brasil, países que juntos cuentan con más de 700 millones de usuarios, según India Today y Reuters. La llegada del servicio, que permite tanto el envío de dinero entre particulares como también la realización de pagos, supone muchas ventajas a todos los tipos de usuarios pues facilita las transacciones financieras vía chat, de manera ágil y eficaz.

Nos centraremos en explorar las ventajas del WhatsApp Pay para las empresas, más concretamente para las pymes.

La integración de todas las ventajas del WhatsApp Business, citadas anteriormente, con los nuevos servicios de pagos, proporcionarán:

• Facilidad en realizar negocios: la realización de todo el proceso en un mismo canal proporciona. El proceso se convierte en algo simple y fácil, siendo la practicidad un factor muy importante a la hora de cerrar una venta.
• Una nueva opción en un canal ya aceptado por el mercado: promover diversas opciones de comprar y que el cliente elija la mejor opción es esencial en un mercado tan competitivo. En este caso, el WhatsApp siendo una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas del mundo, significaría ofrecer servicios financieros en un canal donde los clientes están confortables y adaptados.

Mismo con el WhatsApp Pay no disponible en Europa, utilizar el WhatsApp Business proporciona diversas ventajas competitivas a las pymes, además, familiarizar los clientes con el canal es una excelente ventaja inicial para cuando el servicio financiero esté disponible.

# 4.4 En España, por ahora, una solución es: WhatsApp Business + Bizum

Probablemente, si vives en España no hace falta explicarte que es Bizum (https://bizum.es/). El proyecto de pago entre particulares nace en 2016 y es fruto de colaboración de la banca española con el objetivo de crear un método universal, sencillo y seguro de realizar pagos online.

Desde su creación la empresa conquisto el mercado español con nuevas soluciones como el pago en comercios online. Hoy la marca Bizum es extremadamente popular a punto de que la expresión “Te hago un Bizum” sea frecuentemente usada por los usuarios, solamente eso sería motivo suficiente para probar el existo del proyecto, pero los números acaban por eliminar cualquier duda que pudiera haber:

Así como el WhatsApp Pay, Bizum también está en pleno desarrollo. Es probable que en el futuro compitan entre sí, lo que sin duda resultaría en más y mejores servicios a los usuarios.

Pagar en comercios online con Bizum

Bizum puede ser fácilmente agregada como método de pago en comercios online, siendo una manera bastante más sencilla que el pago tradicional con tarjeta.

El método de pago es utilizado por grandes empresas como Decatlhon o Alsa, pero también puede ser usada por cualquier pequeño negocio que tenga una tienda online y las principales plataformas de comercio electrónico o de creación de ecommerce.

Las ventajas de usar Bizum como método de pago son:

• Costes comerciales competitivos
• Inmediatez, el pago inmediato mejora los procesos operativos permitiendo acortar los tiempos de envío
• Popularidad, es conocida y reconocida como una manera fácil y segura de realizar pagos

Observación: el método de pago está disponible para autónomos, micropymes, pymes o empresas que tengan un comercio online y está sujeto a condiciones de cada banco. El envío de dinero está disponible para transferencia entre particulares, así, caso tenga carácter comercial deberá ser declarado como lucro por actividad.

# 5 WhatsApp Business + Bizum = oportunidad para las pymes

Actualmente, ninguna de las dos soluciones es completa (ambas demuestran que caminan hacia soluciones cada vez más completas) pero usar lo mejor de cada una puede ser una gran oportunidad para los pequeños negocios.

Como hemos visto el WhatsApp Business ofrece herramientas de atención al cliente y ventas que pueden potencializar cualquier negocio, ya que la interacción entre empresa y cliente es más cercana y efectiva vía WhatsApp. El pago en comercios online con Bizum es un método reconocido y aceptado por el mercado.

Los nuevos hábitos de consumo, el mundo pos-Covid y las nuevas tecnologías obligan a las pymes a digitalizarse, pero aun así no son capaces de competir de igual para igual con las grandes empresas.

¿Pero como tener existo en un ambiente tan competitivo siendo una pyme?

• Buscando “partners”: cada vez más son las empresas que buscan ofrecer soluciones tecnológicas a los pequeños negocios. Como hemos visto anteriormente, WhatsApp Business y Bizum son soluciones accesibles para ofrecer a los clientes una opción 100% mobile.

• Traer lo mejor del mundo físico y digital: aquí es donde ser pyme es una gran ventaja competitiva y te lo vamos a explicar el porqué. Los pequeños se caracterizan por la cercanía al cliente, por la personalización del servicio, por la venta asistida y por atender las demandas de los clientes.

La digitalización de los servicios ha revolucionado los métodos venta, pero los usuarios todavía encuentran muchas barreras. Según el estudio realizado por Baymard estos son los motivos por los cuales los clientes abandonan el carrito en Ecommerce:

Los motivos citados van desde problemas logísticos a financieros. Pero que los problemas solo sean reconocidos en el último tramo de una compra revela un problema en común: la falta de información durante el proceso de comprar.

El uso del WhatsApp Business y Bizum, eliminaría o minimizaría prácticamente todos los problemas encontrados en el estudio. Pero sobre todo, permitiría los pequeños negocios juntar lo mejor del mundo real con el digital, ofreciendo una experiencia completa y asistida al cliente.

WhatsApp es una plataforma social que está entrando en el mercado de servicios financieros debido a la demanda y los comportamientos de sus usuarios. Bizum es un servicio financiero que nace a través del reconocimiento de la demanda de los clientes bancarios en España. Ambas tienen proyectos para lanzar nuevos servicios que aportarán a autónomos, micropymes y pymes, siempre que puedan adaptar a sus principales ventajas competitivas al mundo digital.

# Conclusiones

• La tecnología avanza en una velocidad brutal, las pymes tienen que innovar y adaptarse a las tecnologías que realmente aporten a valor al negocio.
• Los modelos de negocios de las grandes empresas tecnológicas pueden ser adaptados e implementados por las pymes. Ser data-driven, enfocar en el cliente y mantener una relación visando el largo plazo son estrategias que deben ser aplicadas por todos los tipos de negocios.
• Las plataformas sociales no quieren ser bancos, pero sí ofrecer servicios financieros. Sus modelos de negocio permitirán la entrega de servicios y productos financieros innovadores que pueden servir de palanca para la digitalización de las pymes.
• Los servicios financieros están expandiéndose por diversas plataformas y las redes sociales es un canal perfecto para la expansión. El surgimiento de nuevas redes sociales, como Tiktok, podrían significar nuevos modelos de negocios financieros.
• Independiente del tamaño del negocio ofrecer servicios que puedan ser realizados desde el móvil es fundamental, siempre priorizando herramientas que proporcionen una experiencia completa al usuario.
• Las herramientas citadas (WhatsApp Business y Bizum) son prácticas, efectivas y financieramente accesibles. Lo que elimina las barreras de entradas de las pymes en el mundo digital.
• Es fundamental reconocer las demandas de los clientes, estar presente en los canales digitales más usados por ellos y mejorar sus experiencias a través de la digitalización. Pero sobre todo, el éxito de las pymes está en traer la mejor parte de la experiencia del mundo físico, con las facilidades del ambiente digital.

Referencias:

https://datareportal.com/REPORTS/DIGITAL-2021-GLOBAL-OVERVIEW-REPORT

https://www.whatsapp.com/BUSINESS

https://bizum.es/BIZUM-EMPRESAS/